La innovación desarrollada por LATAM Labs (centro de innovación abierta de LATAM) en alianza con Proc Group (empresa especializada en infraestructura de Tecnologías de la Información) se aplicará inicialmente al check-in nacional en el aeropuerto de São Paulo, con nueve cámaras que siguen el flujo de clientes en tiempo real para transformar estos movimientos en datos. La información recopilada permite visibilidad de la demanda y calidad de los servicios, así como análisis de la capacidad y productividad del equipo LATAM. El objetivo es gestionar eficientemente los canales de atención, reducir los tiempos de espera en las colas y garantizar una mejor experiencia de viaje para los clientes.
En la práctica, las cámaras captan los movimientos de los clientes y transforman esos movimientos en datos sobre cuánto tiempo se invirtió en cada fase del servicio. A partir de esta información es posible monitorear en tiempo real la demanda de pasajeros en relación con la estructura del aeropuerto e igualar los recursos de servicio con mayor asertividad. Cabe mencionar que, en cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), LATAM no tiene acceso a las imágenes de las cámaras, sólo a los datos transformados por el software a partir de las imágenes.
Segundo Derick Barboza, director de aeropuertos de LATAM Brasil, el principal objetivo de la compañía es mejorar el servicio y hacer que la experiencia del cliente en el aeropuerto sea cada vez más fluida y dinámica. “Esta tecnología me permite comprender el comportamiento y gestionar el equipo de atención al cliente de forma más eficiente. El software nos proporciona información como días y horas ocupadas para que podamos llamar al equipo según sea necesario y brindar un servicio al cliente de mayor calidad. Comenzamos en Guarulhos, pero ya estamos evaluando la posibilidad de llevar esta innovación a otros aeropuertos brasileños”.
