No todos los que recibieron la aclaración/disculpa la entendieron. Sí los medios especializados en temas aeronáuticos quienes por estos días sus periodistas se acostumbraron a recibir pedidos de ayuda, previa visita a Google, de pasajeros desesperados que buscaban confirmar si iban a poder viajar, y cuándo. No era un tema solo de Aerolíneas, pero era evidente que ésta llevaba varias millas de ventaja.
Es evidente por el comunicado de Aerolíneas «Información importante» que algo estaba fallando en la información al cliente y que el mal humor crecía, ya no solo a través de los medios especializados sino también en los masivos
«Aerolíneas Argentinas informa que se encuentra trabajando intensamente en la normalización de la atención a los pasajeros y solicita que sólo se comuniquen aquellos pasajeros que tengas tickets para los meses de diciembre y enero.
Queremos informar que, pese al inicio de operaciones regulares a partir del 22 de octubre, la programación de vuelos aún se encuentra sujeta a diferentes modificaciones. En el caso de cabotaje, la programación es aprobada todos los meses por la autoridad aeronáutica, previa conformidad de cada provincia, con las modificaciones que impone la situación sanitaria de cada destino respecto al ingreso de pasajeros. En el caso de la red internacional, las condiciones sanitarias y las políticas migratorias de cada país, también someten nuestra programación a diversos ajustes.
Son 2.000.000 la cantidad de pasajeros que vieron afectados sus vuelos desde el inicio de la pandemia. Durante noviembre se atendieron un total de 370.000 clientes a través de sus canales de comunicación. Por lo que la compañía solicita que se comuniquen solamente aquellos clientes que haya sido notificados y cuenten con un ticket para volar en los próximos 60 días.
Estamos trabajando para regularizar la situación y mejorar la atención a nuestros pasajeros con refuerzos de dotación en las áreas sensibles.
Vale destacar, que durante los 39 días que transcurrieron desde el inicio de la operación regular fueron 78.440 pasajeros los transportados en 848 tramos operados dentro de la Argentina. Además, en la red de vuelos internacionales se transportaron un total de 28.154 pasajeros.
Aerolíneas Argentinas se encuentra tomando medidas para dar respuesta efectiva a cada uno de los pasajeros que realizan solicitudes de cambio, reconfirmación o reprogramación de sus vuelos, pide disculpas a aquellas personas que todavía no ha obtenido una respuesta y espera poder normalizar la situación en los próximos días.
Aunque no lo aclare el comunicado, el problema más grave son las reprogramaciones – algo muy común después de pasar de vuelos especiales a regulares más la realidad del mercado en cuanto a demanda – que muchas veces el pasajero no se enteró ni lo contactaron para saber si lo que le proponen le sirve. «No es lo mismo volar el día que elegí cuando compré el pasaje que cuando la compañía quiere», se quejaba un viajero a Aviación News.
El problema más grave es que no existe un call center, producto de la pandemia, donde el pasajero pueda «negociar» su reprogramación. El medio elegido por la empresa es el mensaje por whatsApp. Y no hay respuesta, por lo menos en el momento en que el pasajero espera. Según se defiende la empresa por la cuarentena se pasó de 7.000 llamadas a 11.000 o 12.000 mensajes por whatsApp por día.
