Entre el replanteo y la esperanza: cómo se recompone la industria de viajes del impacto del COVID-19

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La eliminación casi total de los viajes de negocios en todo el mundo durante los últimos seis meses produjo un verdadero cataclismo en la industria. Para analizar el verdadero impacto de la pandemia y repensar el futuro del sector, SAP Concur realizó un evento en modalidad remota, del que participaron algunos de los principales referentes del universo del turismo a nivel mundial.

“Convocamos esta cumbre para utilizar nuestros recursos para unir al sector de los viajes y abordar los desafíos que todos enfrentamos: es una forma de retribuir a una comunidad que ha sido clave para nuestro éxito”, señaló en la apertura Mike Koetting, Director de Estrategia de Producto de SAP Concur. El ejecutivo recordó que antes de la pandemia se estimaba que los viajes de negocios generarían US$1.700 millones a nivel global para 2022.

Durante el primer panel, La voz del manager de viajes, cuatro líderes del sector de gestión de viajes de grandes empresas contaron cómo se modificó su actividad en los meses recientes. “Flexibilidad en las instancias de booking y un enfoque sin precedentes en la comunicación y en el engagement de punta a punta con los viajeros”, señaló Mark Cuschieri, Director Global de Viajes de la firma de servicios financieros UBS.

“Los precios están mucho más fluctuantes, por lo que hay que desarrollar la habilidad de ser mucho más dinámicos en ese sentido”, agregó Kim Hamer, Directora Global de Compras del área de Viajes, Reuniones y Eventos de Visa. “Las políticas y los procedimientos de salud y seguridad quedan expresados en todas las instancias de contratación”, indicó.

“Debemos efectuar un fuerte foco en la confianza: que el empleado viaje tranquilo y que la empresa también lo esté: para eso la información sobre lo que ocurre en cada destino es fundamental”, añadió Jeff Piatt, Director de Viajes, Encuentros y Gastos a nivel global de la empresa de software de servicio al cliente Zendesk. “Estamos trabajando en procesos de preaprobación, porque al ser tan dinámica la situación, la ventana para evaluar y aprobar los gastos disminuyó de manera notoria”, indicó.

Todos los especialistas coincidieron en que la automatización de los gastos de viajes y la incorporación de inteligencia a los procesos de booking jugarán un rol clave para mantener la eficiencia en esta nueva etapa. Del mismo modo, será más importante mantener canales bidireccionales abiertos: que la empresa pueda advertir al empleado sobre un cambio situacional y que el viajero pueda expresar cómo se siente o qué necesita sabiendo que del otro lado hay una escucha activa.

La voz del proveedor

En una segunda instancia, Jim Lucier, presidente de SAP Concur, entrevistó uno a uno a Arne Sorenson, CEO de Marriott International, y luego a Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, la segunda aerolínea más grande del mundo.

“Fue un año imposible de anticipar”, apuntó Sorenson. “Desde el principio, nuestra apuesta fue la transparencia en la comunicación: transmitimos el desafío al que nos estábamos enfrentando, pero siempre con una mirada esperanzadora sobre el futuro”. Luego de la emergencia inicial, la empresa dedicó dos meses a diseñar los mecanismos para proteger a los trabajadores y a los pasajeros y recién después se abocó a diseñar los planes a futuro. “Tenemos expertos en salud trabajando desde principios de marzo para entregar una experiencia segura a nuestros huéspedes y evitar riesgos innecesarios”, apuntó Sorenson. “El virus no desapareció, pero vemos modestos avances cada semana, y sabemos que la gente no puede quedarse en su casa para siempre: en algún momento querrá salir, ver cosas nuevas, recorrer rutas”, destacó.

“Nuestro ADN corporativo está centrado en las personas, por eso desde el primer momento nuestro objetivo fue mantener a los pasajeros seguros en estos tiempos difíciles”, agregó Bastian. “Reexaminamos cada aspecto del journey: nuestro negocio siempre fue proteger a la gente y lo que hacemos ahora, pandemia mediante, va en la misma dirección”, afirmó. La empresa mejoró los sistemas de filtrado, bloqueó los asientos intermedios para dar más espacio y adoptó el protocolo de uso de máscaras durante el vuelo. “Hacemos un seguimiento de la satisfacción del cliente y logramos niveles que están veinte puntos por encima del año pasado”, concluyó.

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