“Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de la dignidad y el respeto. Hoy estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada de esto suceda de nuevo”, arranca el comunicado. Los 10 nuevos “mandamientos” a los que se refiere Oscar Muñoz, CEO de la compañía, son:1) Limitar el uso de la aplicación de la ley sólo a cuestiones de seguridad, 2) No forzar a los clientes sentados en el avión a abandonar su asiento involuntariamente, a menos que la seguridad esté en peligro, 3) Aumentar los incentivos de compensación hasta los U$S 10.000, 4) Establecer un paquete de soluciones a los agentes para que tengan soluciones creativas para facilitar que los clientes lleguen a destino, 5) Asegurarse que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida, 6) Brindar a los empleados una formación anual adicional para mejorar su capacidad para manejar situaciones difíciles de servicio al cliente, 7) Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje, 8) Reducir la cantidad de overbooking, 9) Capacitar a los empleados para resolver de inmediato los problemas de servicio al cliente. United pondrá en marcha una nueva aplicación que permitirá a los empleados proporcionar a los pasajeros una compensación (financiera y de otro tipo) directamente desde sus iPhones, y 10) Eliminar la burocracia en relación a la pérdida de equipaje mediante la adopción de una política “sin preguntas” sobre el equipaje perdido. Cuando la aerolínea considera “perdida” una maleta, United pagará a los pasajeros 1.500 dólares por la bolsa y su contenido sin necesidad de probar su valor.
