La Generación Z y los Millennials menos propensos a los programas de lealtad

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Según un reciente informe de la consultora OAG, las preferencias de los viajeros de la Generación Z y los millennials podrían cambiar el futuro de los programas de lealtad de las aerolíneas.

El informe, titulado “Beyond the Ticket: Winning Traveler Loyalty with Rewards & Ancillary Services”, revela una disminución del interés en estos programas entre los viajeros más jóvenes.

John Grant, analista jefe de OAG, destacó en un comunicado de prensa que “el panorama de los programas de lealtad está cambiando, especialmente a medida que las generaciones más jóvenes constituyen una mayor parte de la población viajera”. La encuesta de OAG en América del Norte incluyó a 2,000 viajeros de Estados Unidos, Canadá y México, con el objetivo de analizar cómo los programas de recompensas y los servicios adicionales influyen en los hábitos de compra.

Entre los encuestados, los viajeros más jóvenes son menos propensos a unirse a un programa de lealtad de aerolíneas o a ser leales a una marca específica. Aunque los programas de viajero frecuente siguen siendo populares en general, con un 82% de los encuestados inscritos en alguno, solo el 65% de los miembros de la Generación Z y el 70% de los millennials reportaron estar inscritos. Estas cifras contrastan significativamente con el 89% de los baby boomers y el 80% de la Generación X que participan en programas de lealtad.

El desinterés en los programas de lealtad entre los viajeros más jóvenes se refleja también en su falta de consistencia al reservar con una marca en particular. Un 61% de la Generación Z y un 49% de los millennials encuestados mencionaron la “falta de viajes consistentes con una sola aerolínea o marca” como una barrera para unirse a estos programas. Además, un 14% de la Generación Z y un 19% de los millennials indicaron que los puntos “tardan demasiado en canjearse” como otra razón para no participar.

Estos hallazgos están en línea con las disminuciones en la participación de programas de lealtad reportadas por otras fuentes. Por ejemplo, TNMT de Lufthansa Innovation Hub mostró una caída en la participación en programas de viajero frecuente, del 66% en 2019 al 52% en 2023. Ante este panorama, algunas aerolíneas están explorando nuevas formas de evolucionar sus programas de lealtad.

Para atraer a los viajeros jóvenes, OAG sugiere que las aerolíneas ofrezcan recompensas más significativas y alineadas con las preferencias actuales. Entre las recomendaciones están permitir el uso de puntos en otras partes del viaje, ofrecer equipaje facturado gratuito (atractivo para el 63% de los encuestados), acceso a salas VIP en aeropuertos (atractivo para el 43%), y bonos de inscripción (atractivo para el 53%).

En resumen, las aerolíneas que logren adaptar sus programas de lealtad a las expectativas y preferencias de los viajeros jóvenes, y que utilicen datos en tiempo real para personalizar sus estrategias de marketing, podrán fortalecer las conexiones con sus clientes y redefinir cómo ganar su lealtad.

Otros hallazgos sobre las preferencias de los viajeros que influyen en la lealtad y las decisiones de compra incluyen:

  • Los viajeros más jóvenes priorizan los factores experienciales sobre el costo. Tanto la Generación Z como los Millennials tienen un 27% más de probabilidades de pagar hasta $100 más por un boleto con una aerolínea tradicional en lugar de una aerolínea de bajo costo o ultra bajo costo.
  • La mayoría de los viajeros compran servicios complementarios a través del sitio web de una aerolínea (48%) o de la aplicación móvil (37%), y solo el 10% opta por compras en puerta y el 5% por compras a bordo. La Generación Z es el grupo con más probabilidades de comprar complementos mientras está en el avión, con un 12% que lo hace.
  • La mitad de los viajeros prefiere comprar complementos en el momento de la reserva, y el 26% lo hace entre la reserva y el check-in. Además, es probable que el 12% compre complementos en el check-in, el 6% en el aeropuerto y el 6% durante el vuelo.
  • Aunque el 67% de todos los viajeros está dispuesto a pagar hasta 20 dólares para llevar más de un artículo de mano adicional en la cabina, el 50% cree que se lleva demasiado equipaje en la cabina y apoya políticas aéreas más estrictas sobre el equipaje de mano.