American Airlines retrocede y cambia su política comercial

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American Airlines está en guerra con las agencias de viajes. Las agencias de viajes, ya se sabe, tienen sus reservas contra NDC, básicamente porque anula la posibilidad de comparar que sí brinda el modelo de distribución basado en los GDS. Pero, además, el conflicto se relaciona con las prácticas discriminatorias que adoptaron muchas aerolíneas, American Airlines a la cabeza. No solo impuso tiempos comenzar a utilizar su plataforma NDC imposibles de seguir (las agencias que quisieran “subirse” debían adaptar toda su tecnología en tiempo récord), sino que puso a disposición en NDC, exclusivamente, mejores tarifas que a través de los otros canales y lo coronó con la imposibilidad de sumar millas, para los viajeros socios de AAdvantage, que no compraran vía NDC. Y por su fuera poco, redujo violentamente su estructura comercial, eliminando los vasos comunicantes locales con las agencias de viajes. ”American Airlines está cambiando su estrategia de ventas para enfatizar las reservas directas”, declaró Robert Isom (foto), CEO de American Airlines, a mediados del año pasado. “En este momento, vemos mucho más crecimiento de las ventas directas en el último año, y seguro que algo de eso está relacionado con la pandemia. Pero también se debe a la forma en que las personas vuelan y cómo quieren interactuar con nosotros”, agregó Isom. Y sin quererlo, o adrede Isom afirmó: “Los pasajeros pueden obtener un mejor itinerario hoy, en comparación con el pasado, al tratar directamente con American porque puede controlar más el itinerario y su experiencia reservando directamente”. Sin embargo, algo hizo cambiar de opinión al ejecutivo. Por lo pronto, desvinculó a Vasu Raja, que venía siendo CCO de American. Y no fueron los resultados: en el primer trimestre, aunque registró pérdidas, American Airlines alcanzó ingresos récords. Pese a esto, American no seguirá adelante con su plan de negar millas AAdvantage a los clientes que reserven a través de agencias de viajes, admitió el propio Isom, durante una conferencia de inversionistas en Bernstein. “American se movió más rápido de lo que deberíamos y no ejecutamos bien la implementación del NDC. Lamentamos eso y las dificultades que crearon para nuestras agencias y comunidades corporativas, por lo que vamos a modificar nuestra estrategia de distribución”, dijo Isom. “Creo que sacar nuestro producto y estar disponible en todos los canales es algo que podemos hacer muy, muy rápidamente”, definió el ejecutivo. “El mes que viene íbamos a comenzar a diferenciar quiénes ganaron millas AAdvantage y quiénes no, según dónde reservaron. Eso está mal. No lo haremos porque crearía confusión y perturbación para nosotros y nuestros clientes”, concluyó Isom.