La brasileña GOL comenzó el año siguiendo las tendencias tecnológicas y ahora está desarrollando iniciativas utilizando Inteligencia Artificial (IA) a partir del servicio Microsoft Azure OpenAI. Coordinado por GOL Labs, el trabajo se llevará a cabo en tres frentes con la intención de mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos y la generación de datos/insights.
Como primera propuesta, el área ha creado una herramienta que será utilizada por todos los empleados y terceros que tengan acceso a Microsoft Teams. Se trata de un chat bot que utiliza inteligencia artificial generativa y lenguaje natural para ‘hablar’ con el usuario y promover respuestas más precisas e inteligentes en un espacio de tiempo muy corto.
Por primera vez, los temas que pueden «buscar» los usuarios son: ética y cumplimiento y procedimientos generales de los servicios aeroportuarios. El usuario sólo tiene que teclear la pregunta y la inteligencia artificial formulará la respuesta a partir de los contenidos que hayan servido para «alimentar» su base de conocimientos.
La segunda iniciativa consiste en mejorar las funcionalidades de un chat bot en el sitio web de GOLLOG, la unidad de logística de GOL – utilizado por los clientes para diversas consultas.
Según Rodrigo Fernandes Garcia, Director de Digital & GOL Labs, en la versión actual, la tecnología utilizada se basa en ‘árboles de decisión’ «el cliente necesita hacer clic en las opciones para llegar a la respuesta deseada de forma estática, pero en el futuro, integraremos Inteligencia Artificial generativa en el chat bot para que pueda ofrecer respuestas más precisas, coherentes y personalizadas en función de lo que el cliente ha buscado y permitiendo también un autoservicio conectado a los servicios disponibles en el canal.
Por último, la tercera iniciativa está relacionada con el análisis de sentimiento y categorización de los comentarios recibidos en las redes sociales y tiendas de aplicaciones (Play Store y Apple Store) de GOL. Este proyecto ya está en producción y consiste en utilizar Inteligencia Artificial para «leer» automáticamente todos los comentarios de los clientes recibidos en los canales mencionados y categorizarlos en positivos, neutros y negativos.
Además, se realiza una categorización relacionada con el tema del comentario y a qué grupo pertenece (ejemplos: adquisición, check-in, etc.). Estos grupos son una especie de «divisiones» dentro del área Digital y cada uno se ocupa de una parte del proceso del canal digital. Tras esta etapa, se crea un cuadro de mando con los datos consolidados para que los responsables puedan tomar medidas.
«El trabajo que estamos realizando en el área de Inteligencia Artificial Generativa tiene como objetivo identificar oportunidades para que esta tecnología ayude a la empresa a ser más eficiente y productiva, y estas iniciativas demuestran que vamos por el buen camino», afirmó Luiz Borrego, CIO de GOL.
