Aprovechando la tecnología de los aeropuertos para restaurar la confianza de los pasajeros

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Betros Wakim

SVP, Americas – Airport IT, Amadeus

El impacto de COVID-19 ha obligad o a los aeropuertos a acelerar la digitalización del viaje de los pasajeros para satisfacer sus nuevas expectativas.

En 2019, el programa de Calidad de Servicio de Aeropuertos de ACI World informó que los impulsores más importantes de la satisfacción del cliente eran el ambiente del aeropuerto, la comida y la bebida, las áreas de venta al por menor, las actividades de entretenimiento como el Wi-Fi y los procesos de seguridad.  Al día de hoy – los pasajeros quieren ver menos hacinamiento, más medidas de higiene, y “puntos de contacto” sin contacto.

El impacto de COVID-19 ha obligado a los aeropuertos a acelerar la digitalización del viaje de los pasajeros para satisfacer sus nuevas expectativas. Será necesario poner a punto los antiguos procesos y aplicar otros nuevos para que los pasajeros vuelvan a sentirse cómodos. Para lograr este objetivo, Amadeus ha trabajado con aeropuertos de todo el mundo para aplicar nuevas soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia general del pasajero y reconstruyan la confianza del viajero.

Ofreciendo una experiencia de embarque sin contacto

Creo que todos podemos estar de acuerdo en que COVID-19 ha acelerado la necesidad de una tecnología que promueva una experiencia de no tocar o tocar poco. No hace mucho tiempo, el Aeropuerto Internacional de Hollywood de Fort Lauderdale (FLL) y Amadeus comenzaron el proceso de implementar el abordaje biométrico en todas las salidas internacionales según los requisitos del Programa de Salida de la Aduana y Protección de Fronteras de los Estados Unidos. COVID-19 sucedió, y aceleró el plazo para llevar a cabo la solución como se anunció recientemente, con Spirit Airlines como la primera aerolínea en entrar en funcionamiento con la solución.

Las soluciones biométricas de Amadeus utilizan tecnología de reconocimiento facial que elimina la necesidad de escanear una tarjeta de embarque, mostrar un pasaporte, y las largas colas innecesarias para este propósito. Una vez que el pasajero está listo para embarcar en el vuelo, su cara es capturada y posteriormente se compara con la reserva del pasajero. La identidad y la información del viajero se introducen automáticamente en el sistema de control de salidas de la aerolínea (DCS), para ofrecer una experiencia de embarque sin contacto.

 Mejorar el viaje del viajero

Estos avances, como el embarque biométrico, son un gran paso adelante para mejorar el viaje y la experiencia de los pasajeros, especialmente cuando los aeropuertos se preparan para el crecimiento del tráfico. La congestión había sido una preocupación importante en la mayoría de los aeropuertos incluso antes de COVID-19.

Era común encontrar largas colas en el mostrador, en las zonas de embarque y en los controles de seguridad. Incluso cuando se iniciaba el viaje, podía ser difícil evitar las multitudes a menos que los aeropuertos desplegaran un sistema y un proceso de gestión de pasajeros.

Cuando el Aeropuerto Internacional de Salt Lake City (SLC) construyó su nuevo aeropuerto, contrataron a Amadeus para que les suministrara varias soluciones informáticas. Una parte clave del proyecto fue la instalación de plataformas tecnológicas que gestionaran mejor el viaje de los pasajeros con líneas cortas y tiempos de espera. Y no sólo racionalizar el tráfico peatonal, sino también la eficiencia operativa de las líneas aéreas que entran y salen del aeropuerto.

Mientras el aeropuerto gestiona el flujo y reflujo actual del tráfico, Amadeus y SLC también están pensando en cómo el aeropuerto puede adaptarse a la demanda futura. Con las soluciones de Amadeus, como la Base de Datos Operacional del Aeropuerto (AODB), el Sistema de Gestión de Recursos (RMS), el Sistema de Visualización de Información de Vuelo (FIDS), el embarque de uso común y los quioscos de autoservicio, el aeropuerto puede anticiparse a las necesidades de los clientes y de la industria a medida que más y más personas empiezan a viajar de nuevo. Por ejemplo, la tecnología para el uso compartido de los mostradores y puertas de facturación permitirá al aeropuerto alquilar puertas y mostradores de billetes a las aerolíneas, proporcionando a SLC un enfoque ecológico y sostenible de crecimiento.

Acelerar el proceso de facturación

Una gran parte del viaje del pasajero incluirá la evolución del proceso de facturación. A medida que avanzamos hacia un mayor autoservicio, la experiencia de la facturación seguirá estando a la vanguardia del cambio. ICM Airport Technics, una compañía de Amadeus, proporcionó nuevos quioscos de auto-facturación al Aeropuerto Internacional de Nashville, permitiendo a los pasajeros gestionar su propio proceso de facturación. Los pasajeros pueden imprimir sus pases de embarque y etiquetas de equipaje, reduciendo así la interacción cara a cara y evitando las colas. En el futuro, estos quioscos pueden ser mejorados por Amadeus para proporcionar servicios sin contacto, así como características biométricas. Los pasajeros podrían entonces utilizar sus dispositivos móviles como ‘trackpad’ para controlar la interfaz de los quioscos o utilizar un código QR en sus teléfonos en los quioscos para facturar e imprimir las etiquetas de sus bolsos sin tocar la pantalla, contribuyendo así a las crecientes exigencias y a la demanda de los viajeros de viajar de forma segura y sin estrés.

No hay duda de que los acontecimientos de 2020 han disminuido la confianza de los viajeros. Pero, en la adversidad hay invención y me alienta el impulso de los aeropuertos para reimaginar el viaje de los pasajeros y restaurar la fe en el viaje. Puede que tengamos un largo camino por delante, pero no hay duda de que la recuperación requerirá agilidad, innovación y colaboración. Cada viajero debe poner de su parte para ayudar a la gente a sentirse segura para empezar a viajar de nuevo. A pesar de tantas incógnitas, hemos visto a los operadores de aeropuertos de todo el mundo ponerse a la altura del desafío de ofrecer una experiencia perfecta a sus clientes.

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