La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) presentó una versión revisada de su Emergency Response Best Practices Handbook (Manual de Mejores Prácticas de Respuesta ante Emergencias), que por primera vez incluye una guía detallada sobre asistencia a familiares de víctimas o pasajeros involucrados en incidentes aéreos.
La asistencia a familias ha sido durante años un requisito dentro del IATA Operational Safety Audit (IOSA). Desde 2022, esta obligación también está contemplada como estándar en el Anexo 9 (Facilitación) de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), mientras que el Documento 9973 de la OACI establece claramente las responsabilidades de aerolíneas, aeropuertos y prestadores de servicios en tierra, transformando las normas internacionales en acciones concretas de apoyo y cuidado hacia las familias afectadas.
El nuevo capítulo del manual actualizado brinda orientación y herramientas prácticas para que los operadores cumplan tanto con los requisitos de IOSA como con los estándares de la OACI.
Poniendo a las familias en primer lugar
“Los accidentes son poco frecuentes. Pero cuando ocurren, impactan profundamente —no solo a quienes están a bordo, sino también a quienes esperan en tierra. Las personas afectadas deben sentirse acompañadas, informadas y respetadas. Este nuevo capítulo ayudará a la industria aérea a cumplir con esas expectativas de manera oportuna y efectiva, conforme lo establecen los estándares de la OACI y de IOSA”,
destacó Nick Careen, vicepresidente senior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA.
Además del manual, IATA lanzó nuevos cursos de capacitación sobre asistencia a familias e integró ejercicios de simulación en sus programas de Emergency Response Planning (ERP) para aerolíneas, aeropuertos y empresas de servicios en tierra. Estas actividades ofrecen a los empleados de primera línea una experiencia práctica para brindar contención y orientación a los familiares durante situaciones de emergencia.
Principales requisitos de la orientación de OACI incorporados por IATA
- Notificar oportunamente a las familias antes de divulgar públicamente la lista de pasajeros.
- Capacitar a los equipos de aerolíneas para responder preguntas y brindar información a las familias afectadas.
- Establecer un Centro de Asistencia a Familias que proporcione servicios esenciales.
- Desarrollar procedimientos para la gestión de efectos personales.
- Mantener contacto posterior al accidente, incluyendo manejo de reclamos, planificación de memoriales y reuniones de retroalimentación para los empleados.
Con estas actualizaciones, IATA refuerza el compromiso de la aviación global con la empatía, la preparación y la respuesta humana ante los momentos más difíciles del sector.