Los pasajeros de América Latina y el Caribe (ALC) llevan una vida digital en su día a día. Realizan operaciones bancarias, hacen compras y gestionan su movilidad desde el teléfono. Pero cuando viajan, aún se encuentran con largas filas, controles manuales y documentos en papel. La edición 2025 del Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights revela esta desconexión: los pasajeros de la región están listos para viajes fáciles e inteligentes — y esperan que la industria de la aviación acelere el paso.
El informe recoge la voz de más de 7.500 pasajeros reales, incluidos los de ALC, encuestados justo antes del despegue y después del aterrizaje. El mensaje es claro: quieren viajes simples, confiables y sostenibles.
Para los viajeros de ALC, la simplicidad comienza con menos esperas y actualizaciones en tiempo real. Dos de cada tres afirman que reducir los tiempos de procesamiento en el aeropuerto es su máxima prioridad, mientras que el 42% quiere notificaciones de viaje mediante una aplicación digital, por encima del promedio global. Además, la región lidera a nivel mundial el interés por los viajes intermodales: casi la mitad (45%) espera reservar en el próximo año un viaje combinado avión-tren-carretera, muy por encima del 33% global.
Sin embargo, la realidad en los aeropuertos de la región sigue siendo en gran medida manual. Tres de cada cuatro pasajeros en ALC aún tienen su identidad verificada por un agente en un mostrador, frente al 59% a nivel mundial. Ocho de cada diez solo embarcan tras la revisión de documentos por parte de un miembro del personal, y casi tres de cada cuatro son procesados cara a cara por un oficial de inmigración — la tasa más alta del mundo. Para los pasajeros, esta brecha entre expectativa y realidad resulta evidente.
“Los pasajeros no se resisten al cambio. Ellos ya cambiaron”, afirmó David Lavorel, CEO de SITA. “Ya son digitales. Ahora nos toca a nosotros. El futuro del viaje no se trata solo de agregar tecnología, sino de eliminar fricciones”.
Los viajeros de ALC también lideran la adopción de la identidad digital. Un abrumador 95% — el porcentaje más alto de todas las regiones — afirma que desea que todos sus documentos de viaje se vinculen automáticamente a una billetera digital segura en su teléfono, en comparación con el 87% global. También están más abiertos que en otras regiones a que entidades no gubernamentales emitan credenciales digitales de viaje, y se sienten más cómodos usando biometría en todos los puntos de contacto del aeropuerto.
La sostenibilidad es otro tema central. Los pasajeros en ALC valoran más que la mayoría que aerolíneas y aeropuertos utilicen tecnología para reducir su huella ambiental. Dos tercios (67%) dicen que llevarían menos equipaje para ayudar a disminuir las emisiones de vuelo, muy por encima del promedio global del 55%.
La confianza sigue siendo un factor decisivo. Aunque las tasas de mal manejo de equipaje están en mínimos históricos, el 83% de los pasajeros de ALC pagaría por servicios de equipaje de extremo a extremo, más que el promedio global. Para ellos, un manejo de equipaje sin interrupciones significa tranquilidad y mayor confianza en su viaje.
“Las aerolíneas y aeropuertos de América Latina y el Caribe ya han avanzado mucho en la modernización de la experiencia de viaje, y los pasajeros ya están adoptando y celebrando estos cambios”, afirmó Shawn Gregor, Presidente de SITA para las Américas. “Lo que muestran los resultados de este año es que los pasajeros están listos para el siguiente paso. Quieren viajes más rápidos, más sostenibles y más conectados. El desafío — y la oportunidad — es construir sobre el progreso ya en marcha adoptando identidades digitales, biometría y datos en tiempo real. Juntos, podemos dar forma a un futuro para ALC en el que el viaje esté a la altura de las expectativas de los pasajeros, al tiempo que apoyamos los objetivos de crecimiento y sostenibilidad a largo plazo de la región”.
“Les pedimos a los pasajeros que se adapten al viaje”, agregó Lavorel. “Pero ellos piden que el viaje se adapte a ellos. Las herramientas ya existen: biometría, identificaciones digitales, datos en tiempo real y gestión inteligente del equipaje. Lo único que falta es urgencia”.
Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 forma parte de la serie IT Insights de SITA, junto con los informes de Transporte Aéreo y Equipaje. Con más de una década de datos, estos reportes son la referencia global para seguir la evolución de las expectativas de los pasajeros y lo que la industria debe hacer para mantener el ritmo. En conjunto, muestran un panorama claro: los pasajeros en ALC — al igual que en el resto del mundo — ya llevan vidas digitales, y esperan que la aviación les brinde experiencias igual de fluidas, confiables y sostenibles.
El estudio fue presentado por David Lavorel, CEO de SITA, Shawn Gregor, Presidente para las Américas, y George Miley, VP regional, durante la Asamblea General Anual de ACI-LAC, que se lleva a cabo en Puerto España, Trinidad y Tobago.
Para acceder al reporte: https://www.sita.aero/resources/surveys-reports/passenger-it-insights-2025/
