Latam Airlines reduce el tiempo de atención gracias a la IA

Pensando en mejorar la experiencia del cliente, Latam utiliza la inteligencia artificial para identificar automáticamente al 90% de los clientes que contactan a la empresa vía teléfono, sin necesidad de que brinden ninguna información adicional sobre la reserva. Solo con el número de teléfono o número de identificación del pasajero, la tecnología puede reunir toda la información necesaria para ayudar al agente de atención, reduciendo el tiempo total de servicio hasta en un 20%. “Este resultado es parte de un proyecto más grande que tenemos para utilizar la innovación y la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente”, explica Rafael Walker, director de Transformación de Servicios de Latam. “Cuando trabajamos para transformar un servicio, tenemos que ser conscientes de todo el recorrido que realiza el cliente durante su interacción con nosotros para evitar disrupciones, y la inteligencia artificial puede ser un aliado para mejorar este recorrido”, afirmó Walker. La tecnología de identificación impulsada por IA es el primer paso para reducir los tiempos de atención al cliente. Actualmente alrededor del 65% de las demandas se atienden a través del contact center. Antes de esta tecnología, el cliente que contactaba con el servicio tenía que facilitar al agente su número de reserva, lo que incrementaba la dificultad y el tiempo del servicio. Ahora, con la base de datos disponible para la atención al cliente, la identificación, realizada por un voicebot, puede ocurrir en tres niveles: en primer lugar, la inteligencia artificial identifica el número de teléfono que realiza la llamada, haciendo que la llamada realizada por el cliente sea el único dato necesario para capturar toda su información. “Queremos ser capaces no sólo de identificar al pasajero, sino también de anticiparnos a sus necesidades y resolver los problemas de forma proactiva, reduciendo el tiempo que se tarda en identificar un problema y aumentando la personalización del sistema, haciendo la experiencia del cliente cada vez más completa”, explica Walker.