CONFLICTO EN EL CALL CENTER DE AEROLÍNEAS ARGENTINAS. PARO DEL PERSONAL EN CONTRA DE LAS RESPUESTAS VIA REDES SOCIALES

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Los 198 empleados del call center de Aerolíneas Argentinas están de paro, y no atienden las 10.000 llamadas diarias en promedio de clientes que consultan por compra o cambios de pasajes, equipajes, horarios o carga de millas en el programa Aerolíneas Plus, entre otros puntos. El conflicto nació cuando la dirección de la empresa, buscando mejorar las opciones para el cliente, decidió avanzar con un nuevo frente, la respuesta en redes sociales. Algo que fue desaprobado por el personal. Aerolíneas entiende que, dado el crecimiento de las redes sociales como canal de conversación e interacción en la sociedad, los pasajeros usan cada vez más esa vía para hacer consultas o plantear reclamos. Al ser un ámbito regido por la tecnología, existen empresas especializadas que hacen la escucha y respuesta masiva a través de Twitter, Facebook, Instagram, etc. con sistemas especialmente diseñados y utilizados por la mayoría de las grandes empresas a nivel global. En esa línea, Aerolíneas realizó una licitación del servicio de escucha, moderación y atención en redes sociales. Se presentaron 11 propuestas, y en agosto se eligió una de ellas. Ahora la compañía quiere avanzar en la implementación del sistema que permita que el cliente pueda recibir en forma rápida información sobre sus vuelos, canalizar un reclamo o pedir precisiones sobre un pasaje, por caso. Desde el gremio Asociación del Personal Aeronáutico (APA), que agrupa a los trabajadores del call center, se decidió un paro argumentando que se trataba de una tercerización del área, pese a que ese servicio masivo de respuesta en redes sociales nunca fue dado por la empresa.