Por Cristiane Dart
Los aeropuertos solían medir la experiencia del pasajero inmediatamente después del viaje, mediante una encuesta de satisfacción realizada al finalizar el trayecto. Eso cambió. Hoy, esa experiencia se está convirtiendo en el estándar con el que se evalúa a los operadores de infraestructura, junto con indicadores como el flujo de pasajeros y los costos. Y los aeropuertos que actuaron primero frente a este cambio ya están un paso adelante.
En algunos hubs, el control fronterizo ahora lleva segundos: una cámara reconoce el rostro, el portón se abre y no hay formularios que completar a mano. Esta tecnología ya no es algo excepcional, sino que está al alcance de la mayoría de los aeropuertos de cierto tamaño. Por eso, cuando un vuelo de corta distancia todavía implica largas filas y tener que ingresar manualmente los mismos datos del pasaporte en tres mostradores, la diferencia ya no está en si la tecnología existe. Está en qué aeropuertos eligieron medir la experiencia del viajero y darle prioridad.
Las expectativas están aumentando rápidamente. La IATA afirma que el tráfico mundial de pasajeros creció un 10,4% en 2024, ubicándose ya un 3,8% por encima de los niveles prepandemia, y prevé que la demanda más que se duplique para 2050. Cada año, más personas enfrentarán estas filas, a menos que el proceso cambie.
Durante décadas, el éxito estuvo asociado a métricas operativas: flujo, disponibilidad, costos y tiempos de procesamiento. Estos números importan, pero describen el sistema, no a la persona que lo atraviesa. Dicen poco sobre si el viaje realmente tuvo sentido para quien lo vivió.
Los datos lo confirman. La encuesta Passenger IT Insights 2025 de SITA, que consultó a 7.500 viajeros en 25 países, constató que el 79% está dispuesto a llevar una identidad digital en el teléfono, frente al 75% del año anterior. Casi siete de cada diez se sienten cómodos utilizando biometría en los puntos de control. Más del 60% elegiría un control completamente digital si tuviera esa opción.
Cuando se les pregunta qué quieren, los viajeros dan respuestas prácticas, no futuristas: filas más cortas, tratamiento seguro de sus datos, equipaje que no se pierda, viajes personalizados y una menor huella ambiental. Cada uno de estos aspectos tiene que ver con la experiencia en sí, no con la ingeniería que existe detrás.
Brasil está llevando este concepto a la práctica. El Aeropuerto Internacional de Guarulhos abrió en diciembre de 2025 42 nuevos puestos electrónicos de control fronterizo, el mayor proyecto de automatización de fronteras realizado hasta entonces en el país, desarrollado conjuntamente por el operador aeroportuario y la Policía Federal. El Aeropuerto Internacional de Belém había instalado meses antes un sistema de biometría facial, de cara a la llegada de vuelos internacionales vinculados con la COP30.
Ambos redujeron los tiempos de espera y mejoraron de manera visible la experiencia. Cuánto de ese resultado se debe a un diseño pensado en el viajero y cuánto exclusivamente a la tecnología es más difícil de demostrar. Pero ese es precisamente el argumento: estos ejemplos respaldan la tesis, aunque no la agotan.
La misma lógica está llegando a los servicios públicos más allá de los aeropuertos. Brasil pasó del puesto 16 al 10 en el Índice de Gobierno Digital de la OCDE entre 2023 y 2025, empatado con Chile, con una puntuación de 0,79 frente a un promedio de 0,70 para la OCDE. El organismo destacó el avance de Brasil en materia de gobierno abierto y centrado en el ciudadano, y atribuyó parte del mérito a Gov.br, utilizado actualmente por más de 177 millones de personas en más de 13.000 servicios digitales. Las personas están empezando a juzgar al Estado brasileño menos por el volumen que procesa y más por la calidad de la atención que ofrece.
Aeropuertos, fronteras y plataformas de gobierno están convergiendo hacia la misma idea, en paralelo. Esto plantea una pregunta válida para quienes administran alguno de estos sistemas: si cambió lo que entendemos por éxito, ¿no debería cambiar también la forma en que los construimos?
El check-in, el control fronterizo y los servicios públicos todavía funcionan, en gran medida, como sistemas separados que solo se encuentran cuando algo sale mal. Conectarlos es el camino para cambiar esto: compartir datos de manera responsable, adoptar estándares comunes y diseñar los servicios teniendo en cuenta las necesidades del viajero desde el comienzo. Funciona mejor cuando quienes realmente utilizan el servicio tienen un lugar en la mesa, aunque sea simbólicamente.
La inclusión también es importante. Una buena experiencia debe funcionar para quienes no se sienten cómodos con la tecnología, para las personas con discapacidad y para quienes atraviesan una frontera o utilizan un servicio público solos por primera vez, sin ayuda. Esto no es un diferencial opcional. Debería pesar tanto en la evaluación del éxito como el tiempo promedio de cruce de una frontera o la cantidad de descargas de una aplicación.
No se trata solamente de ahorrar segundos en una fila. Se trata de elegir poner a la persona que utiliza un servicio en el centro de la forma en que ese sistema es construido, respaldado por inversión, datos y una verdadera colaboración entre quienes desarrollan la tecnología, operan la infraestructura y representan al público. En la práctica, los reguladores y las organizaciones del sector deberían darle a la experiencia el mismo peso que le dan al flujo y a los costos: el tiempo de espera tal como lo viven los viajeros, la rapidez para resolver reclamos y si el sistema funciona para las personas con discapacidad.
Los aeropuertos y las plataformas de gobierno de Brasil demuestran que esto es posible hoy, no algún día. El próximo paso es convertirlo en la regla y no en la excepción, y aceptar que el número más importante no es el que describe cómo funciona un sistema por dentro. Es el que describe cómo se siente una persona cuando sale del otro lado.
Cristiane Dart es Directora de Asuntos Gubernamentales e Institucionales de SITA en las Américas, líder global en comunicaciones y tecnología de la información para el transporte aéreo. También integra el Consejo Asesor de IAWA (International Aviation Women’s Association) y el Consejo de AMPAP de ACI/ICAO.