El nuevo Global Traveller Survey revela una creciente demanda por experiencias aeroportuarias más humanas, personalizadas y memorables.
Airports Council International (ACI) World presentó la última edición de su Airport Service Quality (ASQ) Global Traveller Survey, en la que se destacan los principales cambios que definirán el comportamiento del pasajero aéreo en 2026. El informe muestra un aumento en la expectativa por servicios centrados en las personas, con experiencias que conecten emocionalmente con los viajeros, reduzcan la ansiedad y aporten comodidad y confianza en cada etapa del viaje.
El estudio, que alcanza su sexta edición, se basa en las respuestas de 4.125 viajeros de 30 países y sirve como referencia global para anticipar cambios de largo plazo en las preferencias y comportamientos de los pasajeros.
Tendencias clave para 2026
- De la atención al cliente a la experiencia humana
La interacción empática, el acompañamiento proactivo y la ayuda genuina ganan importancia junto con la eficiencia tecnológica. Solo el 44% de los viajeros percibe empatía por parte del personal del aeropuerto y el 48% identifica un soporte proactivo, lo que abre una oportunidad para diferenciarse. - Tecnología y personalización
Crece el interés por soluciones off-airport que permitan llegar “listos para volar”: check-in remoto, despacho de equipaje fuera del aeropuerto y verificación biométrica. La disposición a usar biometría subió al 72% en 2025 (desde el 57% en 2021), reflejando un claro avance hacia viajes más fluidos. - Experiencias memorables
Los aeropuertos que combinan eficiencia y elementos locales obtienen las mayores tasas de satisfacción. El 44% de los viajeros afirma que la gastronomía local los conecta con el destino, mientras que el 40% valora que las tiendas ofrezcan productos regionales que reflejen identidad. - Bienestar en todo el recorrido
Espacios limpios, silenciosos y diseñados para generar calma siguen siendo determinantes en la percepción positiva del aeropuerto. - Sostenibilidad con impacto visible
Los viajeros responden mejor a iniciativas tangibles y con beneficios para la comunidad. Si bien la sostenibilidad no es vista como la principal misión social de un aeropuerto, sí importan acciones vinculadas al empleo, el turismo y la preservación ambiental. Un 49% considera que apoyar al turismo local aporta mayor valor comunitario y un 42% destaca la generación de empleo.
El Director General de ACI World, Justin Erbacci, señaló:
“El viajero de hoy no solo busca rapidez, sino una experiencia más humana. Quiere tecnología que elimine fricciones y personas que lo atiendan con empatía. Espera opciones personalizadas antes de llegar al aeropuerto, espacios cómodos, identidad local y responsabilidad social visible. Los aeropuertos líderes en 2026 serán los que combinen eficiencia con conexión humana y sentido de lugar”.
El desarrollo del informe contó con el apoyo de IDEMIA como socio asesor Platinum, y de NACO y Plaza Premium Group como patrocinadores Premium.