El vuelo de American AA-2555 despegó de Miami (FL) con 103 pasajeros a bordo rumbo al aeropuerto de Newark, en Nueva York. Estaba a 210 millas al suroeste de su destino cuando la tripulación debió apagar el motor derecho debido a una indicación de aceite del motor. No obstante el vuelo continuó para un aterrizaje seguro en la pista 29 de Newark, unos 50 minutos después. Aterrizado, los servicios de emergencia inspeccionaron la aeronave antes de que se dirigiera en taxi a la plataforma. La aerolínea reiteró que el motor fue apagado debido a una indicación relacionada con el aceite del motor, que podría ser presión o cantidad. El vuelo ni siquiera llegó demorado, sin embargo el incidente, se instaló durante los siguientes días en los portales y diarios del mundo. ¿Por qué?
Por un detalle. El vuelo AA-2555 se realizaba con un Boeing MAX. Y aunque American Airlines aclaró a través de un comunicado que los problemas no estaban relacionados con el Sistema de Control de Vuelo conocido como MCAS sino por el posible mal funcionamiento de un indicador de presión/volumen de aceite del motor, la noticia siguió creciendo.
En Boeing, que no demostraron demasiada preocupación por el incidente, derivaron las consultas a la aerolínea.
Pero para el interior del fabricante la preocupación es otra, especialmente para el área de Comunicaciones que tiene la difícil tarea de recuperar el prestigio de la compañía y limpiar la imagen del avión, responsable de dos accidentes fatales con muy poca distancia en el tiempo uno del otro.
Los responsables de comunicaciones saben – y si no deberían saberlo – que por mucho tiempo cualquier contratiempo, falla, sospecha, o incidente por menor que sea y por más alejado que esté de las causas de los accidentes de Lion Air y Ethiopian Air, si el protagonista es un MAX llegará a los medios.
Se necesitará tiempo, suerte (si, también) y una buena estrategia de comunicación.
Este fenómeno lo conocen bien quienes han tenido que lidiar con un accidente aéreo en una línea aérea. Es probable que en medio de la conmoción y el caos, alguien pregunte cómo está la ocupación de los vuelos del día siguiente, y la respuesta sea: “no hubo baja significativa”, lo que suele conducir a una conclusión errónea: “el accidente no afectó la confianza que el cliente tiene en la compañía”. Cuando en realizada lo no hubo fue tiempo para cambiar el pasaje ni ganas de aparecer como un miedoso. Pero 24 horas más tarde la ocupación habrá caída al 50% o más, y así se mantendrá por mucho tiempo.
¿Cómo se recupera ese pasajero? Con tiempo, comunicación y buena suerte. Hasta lograr que el antiguo cliente, porque ese día no consiguió pasaje por la competencia, la tarifa era más alta o el horario no le convenía, vuelva a volar y descubra que llegó sano y salvo y que la experiencia fue buena. Eso hará que vaya recuperando confianza del pasajero.
Lo mismo pasará con los MAX, solo que aquí no se trata de una determinada aerolínea sino de miles de aviones que diariamente dan vuelta por el mundo.
