La IATA presentó los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros 2017 realizada a 10.675 viajeros de todo el mundo. Según los resultados de la encuesta, el 82% de los viajeros desearía poder utilizar un pasaporte digital en sus smartphones y realizar a través de sus móviles tantas gestiones como sea posible, desde reservar vuelos hasta identificarse en el aeropuerto; mientras que el 64% prefiere el sistema de identificación biométrica, y con un único sistema de reconocimiento biométrico para identificarse cuando sea necesario, como para reservar un vuelo, pasar el control de seguridad o de pasaportes y recoger el equipaje”, con el objetivo de tener una experiencia de viaje fluida. A su vez, los pasajeros exigen mayor control sobre su itinerario. Quieren gestionar personalmente su viaje aprovechando las opciones más recientes del autoservicio digital, como el control del equipaje. El 68% de los encuestados desea auto etiquetar sus bultos de equipaje con etiquetas electrónicas y el 48% quiere depositar personalmente el equipaje en el aeropuerto. La encuesta revela que el número de pasajeros que utiliza el control fronterizo y los quioscos de control de pasaporte automatizados aumentó en 6 puntos porcentuales en 2017, alcanzando el 58% con una tasa de satisfacción del 90%. El embarque es otra de las áreas donde los pasajeros desean tener más control, con un 72% a favor del auto-embarque (un 2% más que en 2016). Otro dato relevante es que los pasajeros quieren mantenerse informados durante las distintas etapas de su viaje: el 85% de los pasajeros desea poder verificar el estado de su vuelo y el 50%, rastrear su equipaje durante el viaje. Los pasajeros exigen también información detallada para planificar su estancia en el aeropuerto: el 51% quiere conocer el tiempo de espera en el control de seguridad y fronterizo, y el 58% quiere saber cuánto tendrá que esperar en el control de pasaportes a su llegada (un aumento del 17% respecto al dato de 2016). El 63% de los pasajeros desea más información en tiempo real en caso de retrasos como un aspecto clave para mejorar su experiencia de viaje, aunque los mensajes SMS siguen siendo la opción preferida para recibir notificaciones de viaje. No obstante, esta tendencia se está revirtiendo: el 28% de los pasajeros prefiere la comunicación a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes y el 26%, a través del correo electrónico. El paso por el control de seguridad y fronterizo sigue siendo uno de los aspectos que más incomoda a los pasajeros, en el que lo que más rechazan es la retirada de artículos personales (60%), la molestia de sacar los dispositivos electrónicos del equipaje de mano (52%) y la diferencia entre los procedimientos de escaneado en los diferentes aeropuertos (47%).
