UNITED AIRLINES: MARCHE UN BUEN RELACIONISTA PÚBLICO Y UN PROFESOR EN BUENOS MODALES

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Suelen decir los especialistas en manejo de crisis que construir una imagen lleva años de trabajo, pero destruirla solo unos segundos. Eso parece haberle ocurrido esta semana a United Airlines cuando, ante una sobreventa y ante la falta de voluntarios para descender del avión no tuvieron mejor idea que bajar a un pasajero por la fuerza, golpearlo y arrastrarlo violentamente por el pasillo del avión. Otro pasajero filmó la historia que rápidamente se virilizó y que muestra al viajero en cuestión ensangrentado y arrastrado por empleados de la compañía. United necesitaba por lo menos cuatro asientos para tripulantes en tránsito. Oscar Munoz, presidente de la compañía “calificó el incidente como realmente horrible, se disculpó con el pasajero y prometió una revisión completa de los procedimientos de United para manejar a los clientes en vuelos con sobreventa”. ¿Era suficiente? Posiblemente no, sobre todo si se tiene en cuenta que el ejecutivo le mandó otra nota a los empleados describiendo al pasajero como «disruptivo y beligerante» y elogiando a los empleados por «continuar yendo más allá para asegurarnos de que volamos bien.» ¿En qué quedamos Muñoz? El incidente generó indignación mundial. En China, un mercado muy importante para United y donde tiene como socio de Star Alliance a Air China, millones de personas han expresado su enojo y están pidiendo un boicot a United. Las acciones de United también cayeron y miles de memes por internet se generaron en todo el mundo. También las empresas de Oriente Medio, a las que United suele atacar, le respondieron con ironía. En Estados Unidos el incidente podría tener un impacto más allá de United, y activar a los defensores de los consumidores de EE.UU. y poner en el banquillo estrategias de negocio de recaudación de ingresos. Resoluciones que podrían ser introducidas como resultado de este incidente de United pero que abarcarían a todas las aerolíneas.