La aerolínea holandesa se transformó en la primera aerolínea en el mundo en desarrollar un sistema que permite a los clientes pagar sus servicios extra a través de Facebook y Twitter, canales en los que ya venía ofreciendo la posibilidad de hacer el check-in, reservar un asiento o solicitar equipaje extra. La aerolínea holandesa también ha pasado a ser la primera del mundo por número de fans en Facebook, con más de 5,2 millones. La aerolínea señala que, hasta ahora, los clientes que solicitaban servicios adicionales a través de las redes sociales tenían que efectuar el pago por teléfono. «Con este nuevo método, el contacto con el cliente se hace exclusivamente a través del canal social que éste ha utilizado. De esta manera KLM ofrece un servicio mejorado, más adaptado a las necesidades del pasajero». Con el nuevo sistema, KLM envía al cliente un enlace dentro de un mensaje privado en Facebook o Twitter. El cliente elige el método deseado de pago y completa la transacción. Los 130 agentes del servicio de medios sociales de KLM responden aproximadamente 35.000 preguntas a través de Facebook y Twitter cada semana.
